常識では考えられないスゴイおもてなし

投稿日: 2017年10月10日  | カテゴリ: パラダイムシフト

ザ・リッツ・カールトンといえば、セザール・リッツが、1898年パリに創業した「ホテル・リッツ」と、1899年ロンドンに開店した「カールトン・ホテル」をはじめとして、リッツが経営と運営に関わり、上流階級を中心に高い評価を受けたホテルです。その高い評価を受けて世界中に展開しています。

 

~ザ・リッツ・カールトンはなぜ高い評価を受けたのか?~

何年も前の事ですが、テレビ番組の企画でリッツ・カールトンのコンシェルジュを隠し撮りしてお客さんのサービスにどれくらい応えられるのか?というのをやっていました。

というのも、リッツ・カールトンのコンシェルジュは「お客さんからのリクエストに”No”と言わない。」という教育を受けているからです。

で、これはテレビの企画なので、番組スタッフがお客さんとなり、当然のことながら、かなりムチャぶりとも思えるリクエストをするというもので、リッツ・カールトンのコンシェルジュやその他のホテルマン、スタッフも番組企画の事は知らず、リッツ・カールトン上層部の人とタレントがモニターを見ながら番組をすすめていくというものです。

 

昔の映画を部屋で見たいとリクエスト

まずは男性スタッフが一人で宿泊し、あるリクエストをしました。

それは、千原ジュニア主演の「岸和田少年愚連隊」のDVDを、すぐに部屋で見たいというものです。(この番組のメインMCが千原ジュニアなので

リクエストを受けたコンシェルジュは、すぐに「確認します。」と電話を切り、近くのレコード店に電話で在庫の確認をします。 在庫確認を待つ間も、そのコンシェルジュはPCで他の店を確認していました。

在庫があったとレコード店から連絡があり、宿泊客の男性に確認の電話をし、社用車でDVDを買いに行って宿泊客の男性にお渡ししました。

 

②すきバサミを貸して欲しいとリクエスト

次は、カップルに扮した男女のスタッフが宿泊し、女性がすきバサミを貸して欲しいとリクエストしました。コンシエルジュは、すきバサミよりも美容室に行った方がお客さんの為では?と思い、ホテル内の美容室の予約を勧めます。しかし、女性は体調があまりよくないという事でしたので美容室の予約を断り、どうしても部屋で髪を切りたいと申し出ます。それを受けて、コンシェルジュはホテル内ですきバサミを探し、鏡、くし、下に敷くシーツも用意し、お客さんに届けました。さらに、体調が悪いお客さんの為に温かいハニーレモンを人数分用意するという事までしておりました。

 

③きりたんぽを部屋で食べたいとリクエスト

その次に、別の男性スタッフがきりたんぽを部屋で食べたいとリクエストしました。コンシエルジュは、近くのスーパーに連絡をしたがあいにくありませんでした。そこで、ホテル内の和食レストランのシェフに事情を話し、きりたんぽを作れないか訊ねたところ、そのシェフも作ってくれるという事で、30分後に宿泊客の部屋へ運びました。

 

④ATMで現金を下ろしてきてほしいとリクエスト

次のリクエストはATMで現金を下ろしてきてほしいというものでした。さすがにこれは出来ないリクエストではあるのですが、「”Noと言わないコンシェルジュ」であるので、出来る方法を考えるためにまずはATMで現金を下ろしてきてほしい理由を宿泊客に訊ねました。すると、翌朝一番で名古屋に帰らないといけない理由がわかり、ATMで現金を下ろすことはできませんが、新幹線のチケットを手配する事は出来ますので如何でしょうかと訊ね、同時に始発の時間、到着時間、空席の確認までしていました。

 

⑤花火を上げてほしいとリクエスト

最後に、花火を上げてほしいとリクエストしました。理由は、この宿泊客が彼女にサプライズでプロポーズがしたいからというもの。実は、これはこの番組のスタッフのガチのプロポーズで、ホテルのレストランに彼女を誘い出しプロポーズをするというもの。その時に花火を打ち上げてほしいとリクエストしましたが、色々な手配が大変で時間もかかるので、急にそんなことを言うというかなりのムチャぶりですが、ホテル側は実行しました。プロポーズも成功、彼女も涙を流して喜んでいました。この花火は急ぎで手配したものなので、ドラゴン花火というものだったのですが、2週間前に予約を入れといてくれれば、周辺の道路の許可を取って打ち上げ花火を上げる事が出来るんですよ。と言っておりました。

 

「お客さんからのリクエストに”No”と言わない。」という徹底ぶり。これだけの対応をしてくれたら、次からも利用したくなりますよね。

 

ーその他の常識では考えられないスゴイおもてなしをする会社

ノードストロームという百貨店をご存知ですか?「ビジョナンリーカンパニー」という本の中で紹介されているアメリカにある高級百貨店で、こちらも高い評価を受けています。

その理由は、リッツ・カールトンと同じように、お客さんに格段のサービスを提供する事を実行しているからです。

通常、店舗販売は「お客はどんどん呼び込み、どんどん追い出せ。それも、なるべく笑顔で」「買わない客に時間をかけるな」「売ったらすぐに次の客にかかれ」というものです。

しかし、ノードストローム、ノードストロームで働く従業員=ノーディーは、

①お客さんが午後の会議に切る新品のシャツに、アイロンをかけた。

②他店で買った商品を、喜んでギフト包装した。

③お客さんが買い物をしている間に、車を温めていた。

④パーティー準備におおわらわの奥様に、なんとか間に合うぎりぎりのタイミングでドレスを届けた。

そして究極は、

⑤他店で買ったタイヤチェーンの返金をした。

という事を実行しました。

 

ーなぜここまでするのか?ー

ノーディーの⑤についての行動は常識で考えると???の行動ですが、そこまでしてでもお客さんの為にやれる最高のサービスをする。

なぜそこまでするのか?それは、そこまで徹底的にお客さんのリクエストに応える事によってお客さんは他の百貨店には行かなくなる。という事をわかっているからこれだけのサービスが出来るのですね。

リッツ・カールトンも同じです。お客さんはこのサービスを味わってしまったら他のところなんて行けない。と思ってしまいます。

これは無理やりそうしようとしているのではなく、本気でおもてなしをしたい、お客さんに本当に満足してもらいたいという思いから実行できることです。

「おもてなし」とは心のこもったもの、つまり「思いやり」です。

「思いやり」があればお客さんの悩みが何かを知り、それを解決してあげる事が出来ます。そして、あなたのファンになってくれます。

 

あなたは「思いやり」をどうやって形にしますか?


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